Definicja CRM (zarządzanie relacjami z klientami)

Definicja zarządzania relacjami z klientami (CRM), sposób gromadzenia danych CRM oraz wyjaśnienie korzyści płynących z CRM dla właścicieli małych firm.

Definicja CRM (zarządzanie relacjami z klientami)

Co to jest CRM i czy Twój CRM robi to, co trzeba zrobić?

Definicja:

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do metodologii i narzędzi, które mają na celu objęcie wszystkich interakcji firmy z obecnymi, byłymi i przyszłymi klientami w celu „poprawy” relacji klientów z tą firmą. Innymi słowy, celem CRM jest zebranie wystarczającej ilości informacji o kliencie i wykorzystanie ich na tyle dobrze, aby zwiększyć pozytywne interakcje klienta z firmą, zwiększając tym samym sprzedaż tej firmy.

Systemy CRM są oparte na współpracy; zbieranie danych we wszystkich fazach relacji z klientami (marketing, sprzedaż i serwis) daje pełny obraz, umożliwiając właścicielom firm podejmowanie świadomych decyzji.

W przypadku małych przedsiębiorstw zarządzanie relacjami z klientami obejmuje również zarządzanie relacjami z klientami:

– Procesy, które pomagają w identyfikacji i ukierunkowaniu na najlepszych klientów, generowaniu wysokiej jakości leadów sprzedażowych oraz planowaniu i realizacji kampanii marketingowych z jasnymi celami i zadaniami.

– Procesy, które pomagają w kształtowaniu zindywidualizowanych relacji z klientami (w celu zwiększenia satysfakcji klienta) i zapewniają najwyższy poziom obsługi klienta dla najbardziej dochodowych klientów

– Procesy, które dostarczają pracownikom informacji potrzebnych im do poznania potrzeb i życzeń klientów oraz budowania relacji między firmą a jej klientami

Korzyści z CRM

Zarządzanie relacjami z klientami gromadzi kompleksowe dane o klientach, ich potrzebach i preferencjach, do których można następnie wykorzystać:

  • Poprawić obsługę klienta i podróż zakupową klienta
  • Rozwijać rozwój produktu
  • Personalizuj reklamę
  • Znajdź nowych klientów
  • Wzrost sprzedaży

Jakie rodzaje danych są rejestrowane przez system CRM?

Kluczem do skutecznego systemu CRM jest kompleksowe gromadzenie danych o Państwa klientach. Na przykład, grupy sprzedaży nie mogą właściwie reagować na potrzeby klientów bez danych klientów z grup serwisowych i odwrotnie. Dane CRM zawierają następujące elementy

Dane kontaktowe

  • Nazwa klienta
  • Dane kontaktowe klienta – adres e-mail, adres fizyczny, telefon komórkowy, adres strony internetowej, informacje kontaktowe w mediach społecznościowych, takich jak strona na Facebooku, profil LinkedIn, itp. Zawiera preferowaną metodę kontaktu.
  • Jak klient dowiedział się o Twojej firmie (wyszukiwanie w Internecie, media społecznościowe, ogłoszenia w gazetach, słowa w ustach, itp.)

Osobisty Profil Klienta

  • Informacje rodzinne – można wykorzystać do wysyłania życzeń urodzinowo-rocznicowo-świątecznych itp.
  • Hobby – przydatne przy nagradzaniu najlepszych klientów (np. karnetem golfowym, skipasem lub prezentem świątecznym)
  • Członkostwo w grupie, stowarzyszenia – może być przydatne do generowania leadów sprzedażowych z partnerami klienta

Ten rodzaj informacji CRM jest zwykle uzyskiwany w miarę rozwoju relacji z klientami.

Historia sprzedaży

  • Zakupione usługi, w tym okres przydatności do spożycia i kwoty transakcji
  • Metoda płatności (Paypal, gotówka, czek, czek, karta debetowa lub kredytowa)
  • Jeżeli zakupy dokonywane są na kredyt, szczegóły dotyczące warunków kredytowych i historii spłat kredytów
  • Reagowanie na kampanie reklamowe, promocje itp.

Te informacje CRM są bardzo przydatne do celów analitycznych. Na przykład sprzedawcy mogą badać częstotliwość zakupów dokonywanych przez klienta i wysyłać przypomnienia. Zachowanie zakupowe może być również wykorzystane do dostosowania oferty produktowej do preferencji klienta. Odpowiedzi klientów na kampanie reklamowe i promocje mogą być wykorzystane do dopracowania strategii marketingowej. Historia płatności kredytowych może być przydatna, gdy pojawiają się problemy związane z opóźnieniami w płatnościach.

Komunikacja z klientem

  • W jaki sposób klient normalnie kontaktuje się z nami? Czy preferują komunikację mailową, tekstową lub telefoniczną? Czy szybko zwracają rozmowy telefoniczne, wiadomości tekstowe lub wiadomości e-mail?
  • Należy zwrócić uwagę na wszelką korespondencję z klientem – należy wypełnić formularz kontaktowy w formie cyfrowej (tekstowej lub mailowej) oraz prowadzić rejestr rozmów telefonicznych do działu sprzedaży, serwisu lub obsługi klienta.

Powiązanie poczty elektronicznej z systemem CRM jest koniecznością. Większość systemów CRM posiada wbudowaną lub zewnętrzną możliwość integracji z popularnymi klientami poczty elektronicznej, takimi jak Microsoft Outlook.

Opinie klientów

  • Reklamacje klientów, zwroty produktów, szczegóły rozmów o wsparcie powinny być rejestrowane, a także informacje uzupełniające (czy problem został rozwiązany ku zadowoleniu klienta, czy też był zwrot pieniędzy itp.)
  • Odpowiedz na ankiety klientów.
  • Czy klient ocenił Twoje produkty lub usługi na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych?
  • Czy klient przeniósł swoją działalność gdzie indziej, a jeśli tak, to który konkurent i dlaczego? (cena, usługa itp.) Można to wywnioskować z informacji otrzymanych od klienta bezpośrednio lub anegdotycznie.

Mierniki satysfakcji klientów CRM mogą wskazywać na szereg kwestii, którymi należy się zająć:

  • Powtarzające się zwroty lub skargi mogą wskazywać na konkretne produkty, które są wadliwe lub niewiarygodne
  • Ceny produktów i usług, które nie są konkurencyjne
  • Słaba obsługa klienta – nie reaguje na prośby telefoniczne lub mailowe, usługi produktowe nie są dostarczane zgodnie z obietnicą, skargi klientów nie są właściwie rozpatrywane, źle wyszkolony personel, a nie „idzie o krok dalej”.

Narzędzia CRM

Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami obejmują oprogramowanie desktopowe i przeglądarkowe oraz aplikacje w chmurze, które gromadzą i organizują informacje o klientach. Informacje na temat narzędzi CRM można znaleźć w części What to Look for a CRM System for Small Business oraz 5 Niedrogich Online CRM Solutions for Small Businesses.

Należy zauważyć, że wiele najlepszych pakietów oprogramowania księgowego albo mają dostępne moduły CRM lub zintegrować się z rozszerzeniami CRM innych firm.

Soba Katura

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: